Valeria Nowotny: ‘Hay que lograr la lealtad de los clientes para que siempre estén con nosotros y estén contentos’ Destacado

Lunes, 07 Noviembre 2016 14:25

En el contexto del XI Seminario Internacional de Hotelería y Turismo organizado por la Universidad San Martín de Porres, conversamos con la destacada Valeria Nowotny, actual Directora de Operaciones y Calidad en Starwood Hotels & Resorts (ahora Marriott) en Latino América y el Caribe, quien nos contó un poco más acerca de su especialidad y experiencia, y compartió con nosotros sus apreciaciones y visiones de la importancia en las gestiones de calidad y operaciones en hotelería.

La primera pregunta es respecto a ti y de tu experiencia en Starwood, ahora Marriott, ¿cómo ves los nuevos desafíos tras la adquisición desde tu posición como Directora de Operaciones y Calidad?

Bueno yo empecé hace 20 años atrás, trabajando en el Sheraton de Buenos Aires. Mi primera carrera fue Hotelería y Turismo, y después Licenciatura en Relaciones Públicas con un Posgrado en Dirección Comercial. Inicié en la recepción allá en el Sheraton y fui creciendo en el área de operaciones, y fui 11 años gerente general de diferentes hoteles, Montevideo, Buenos Aires, Ciudad de México, y finalmente hace dos años estoy en Miami manejando operaciones para toda el área de Latino América. Ahora, tras la adquisición de Starwood por parte de Marriott, la cadena se convirtió en la más grande del mundo, con 5700 hoteles y 30 marcas. Entonces el desafío no sólo está ahora en que somos los más grandes, sino en querer ser los mejores. Mantener el nivel es importante, y por otro lado, seguir adaptando cada una de las marcas que tenemos a los diferentes y nuevos tipos de consumidor.

¿Caso los Millennials?

Sí, por ejemplo. A los Millennials los estudiamos mucho. Es un target para el que nosotros tenemos muchas marcas que aplican. Por ejemplo, las marcas que ellos más buscan son las tecnológicas, las marcas con más simplicidad en su sistema; que les permiten utilizar su teléfono para hacer Check-in, y demás. La idea es acompañar esa evolución tecnológica en las marcas que utilizan ellos.

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¿Cuáles piensas que son los principales desafíos que hoy en día hay para la atención a los huéspedes?

Yo creo que la clave en operaciones es tratar de cuidar cada una de las marcas y lo que las caracteriza en servicio y en atención de huéspedes. Hay marcas en donde el nivel de servicio es muy detallado y estricto, en el sentido de que queremos cuidar al huésped y reconocerlo. Queremos saber quién llega y quien se va. Creo que el desafío central en el área de operaciones es ordenar todos esos procesos desde el momento de llegada hasta la partida, que son muchísimos. A nosotros desde operaciones y el área de calidad nos gusta mucho medir la satisfacción de los huéspedes. Para nosotros el entrenamiento es un pilar muy importante, Marriott hace mucho para el desarrollo de los talentos, hace mucho para la proyección de carrera de su gente y estamos muy orgulloso de decir que nuestros asociados duran muchos años, nuestra cultura es People First; nos ocupamos de nuestros asociados porque creemos que ellos luego se ocuparán de los huéspedes.

Uno de los temas que vas a tratar ahora en tu ponencia habla de los clientes insatisfechos, puntualmente, ¿cómo se logra recuperarlos? ¿Es posible?

Sí, yo creo que siempre es posible recuperarlos con el esfuerzo adecuado. Pienso que a veces se puede generar una situación donde el huésped no esté conforme y nos diga que ya no volverá más, pero justamente hoy en día todas las herramientas tecnológicas disponibles nos permiten rastrear quien lo dijo, por qué, su nombre, cómo contactarlo, etc.; y se hace un gran seguimiento por parte de los hoteles y sus gerentes generales, para así hablar con el huésped y pedirle que nos dé una segunda oportunidad.

Otro tema muy importante que tocarás en la ponencia es el que respecta a los pasajeros chinos. Perú está aumentando su recepción de pasajeros asiáticos y está brindando muchas facilidades para el turismo. ¿Crees que el Perú está preparado para recibirlos con respecto a los otros países donde has estado?

Evidentemente el mercado chino tiene mucho crecimiento y es muy importante para toda Latinoamérica. En caso Perú hay muchas convenciones para las cuales vienen por temas de negocios, pero ya una vez que están acá aprovechan su estancia para seguir conociendo lugares. Nosotros identificamos al mercado chino como uno muy importante, y creemos que los convenios de turismo que se están realizando van a verse reflejados (en mayor afluencia). Desde el punto de vista de cómo los esperamos, nosotros lanzamos hace unos años un programa orientado al mercado chino. Dentro de nuestros hoteles tenemos, por ejemplo, opciones gastronómicas para atenderlos, para que coman cosas a las que están acostumbrados. Por otro lado, cuando los viajeros chinos hacen check-in con nosotros, tenemos una serie de material para entregarles sobre la ciudad, en chino, lo cual se les hace más fácil de entender; tienen la información en su idioma. Así mismo, tratamos de que en las propiedades haya alguien que pueda hablar chino.

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La pregunta final sería con respecto a tus visiones del futuro de la cadena, ¿cómo crees que será ahora el crecimiento considerando que son la más grande del mundo?

Creo que Marriott se ha caracterizado por escuchar lo que el huésped quiere. Creo que hoy no hay una idea de seguir expandiendo marcas, pero no quita que si mañana hay un interés puntual de los consumidores por seguir desarrollando, lo haremos. Con las 30 que hay actualmente, creo que hay un portafolio más que interesante y bien diferenciado, con lo cual es importante trabajar. Después, ser la empresa hotelera más grande, para mí, es algo increíble, pero también queremos ser los mejores; en cada marca, en la industria de lujo, en la industria del Select Service, en la industria del Lifestyle… La idea es entender al consumidor, monitorear las necesidades que tienen y que evolucionan, porque hoy les gustan ciertos productos pero, bueno, la hotelería es muy dinámica, y el día de mañana nos pueden pedir algo que no tenemos. La idea es lograr la lealtad para que siempre estén con nosotros y que estén contentos.

Por: Álvaro Hart
INFOTUR PERÚ

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