En los hoteles de Intursa como el Westin Lima se están reinventando pensando en el huésped local Destacado

Ante una etapa difícil de crisis vienen los desafíos, y así lo ha asumido el CEO de Intursa, Hugo Desenzani, que al mando de los 9 hoteles del grupo empresarial viene aplicando una serie de alternativas diferentes que les permitirá reinventarse pensando en el huésped local.

Intursa es propietario de nueve hoteles en el Perú y de una agencia de experiencias (Venturia). De los nueve hoteles, seis (Aloft Lima Miraflores, AC Hotel Lima Miraflores, Palacio del Inka a Luxury Collection Hotel - Cusco, Tambo del Inka a Luxury Collection Resort & Spa - Urubamba, Hotel Paracas a Luxury Collection Resort y Westin Lima), son operados por “Hoteles Libertador”. Los otros tres (Courtyard Lima Miraflores, JW Marriott Lima y JW Marriott El Convento – Cusco) son operados por Marriott International

En la entrevista que brindó a Infotur Perú también informó que desde el principio de la etapa de emergencia y aislamiento social la prioridad ha sido la salud y bienestar de los colaboradores y que la totalidad de ellos aceptaron una adecuada fórmula para preservar el empleo.

1. Al asumir hace menos de medio año el cargo de CEO de Intursa, ¿qué conocía sobre el Perú y en especial sobre los hoteles del Grupo Breca?

El Perú es un hub gastronómico y corporativo con una sólida oferta cultural y arqueológica. Es un destino único en la región. Su turismo ha crecido sostenidamente en los últimos años, pese a que su infraestructura turística ya está llegando a su límite.

Debemos ver esta paralización como la oportunidad para mejorar los accesos tanto a Perú como hacia sus destinos turísticos. Acá lo más obvio es mejorar de una vez el aeropuerto de Lima (así como su acceso) y posiblemente considerar otros aeropuertos que puedan recibir extranjeros. Segundo, se puede mejorar la experiencia en los destinos turísticos como Machu Pichu, para poder tener un turismo sostenible con mayor capacidad. En Tercer lugar, existe la oportunidad para potenciar muchos otros destinos que este hermoso país tiene para ofrecer.

Antes de ocupar el cargo de CEO, trabajé como vicepresidente de Desarrollo Hotelero de Marriott, principal cadena hotelera a nivel mundial y socio estratégico de Inversiones Nacionales de Turismo (Intursa). Ya estaba familiarizado con esta empresa y el gran equipo de profesionales que dan lo mejor de sí para que nuestros hoteles estén considerados los mejores del mundo.

2. ¿Cómo asumió y desde cuándo que la pandemia del coronavirus afectaría al país y en especial al sector turismo y hotelero?

A fines de febrero vimos las primeras cancelaciones de Asia y Europa. Luego, a mediados de marzo, se cerraron las fronteras. La afectación al turismo y economía peruanos son visibles. Si bien todavía no tenemos una métrica exacta del impacto real en el sector, la demanda ha caido casi totalmente producto de las medidas de aislamiento. El turismo aporta hasta un 9% del PBI al Perú y aproximadamente uno en cada 11 empleos. En cuanto a nosotros, la venta ha caído más de un 80% los meses de emergencia, o un 40% en relación a los primeros cuatro meses de 2019.

3. Siendo la cadena hotelera con más años de experiencia con hoteles como Palacio del Inka, Tambo del Inka y Paracas, los ex Libertador, ¿cuáles fueron las medidas que tomaron?

Nuestra prioridad ha sido, desde el principio, la salud y bienestar de nuestros colaboradores. Se dispuso que la mayoría hiciese home office y que los hoteles operasen con la menor cantidad posible de personal y bajo protocolos de higiene y seguridad muy rigurosos. A la fecha no hemos registrado ni un solo contagio entre clientes o colaboradores.

Para preservar el empleo ofrecimos a nuestros colaboradores una reducción temporal (tres meses) de su jornada laboral con un recorte salarial proporcional. Así conservan el vínculo laboral, sus beneficios y un ingreso que en ningún caso será inferior al 50% del sueldo normal, y sin tener que recurrir a sus ahorros (CTS y AFP) para mantener un flujo de caja. La totalidad de nuestros trabajadores aceptó y agradeció esta fórmula.

En el ámbito comercial, se busca formas de aprovechar activos y equipo para generar ingresos. Por lo pronto, como otras empresas del rubro, se ofrecerá la infraestructura para servicios como Teletrabajo. También estamos diseñando servicios hoteleros fuera del hotel. Por ejemplo, delivery de cocina de alta gama en un estricto marco de higiene para evitar contagios. Comenzaremos con cuatro restaurantes: MARAS, EL SALAR, INSUMO Y SALADERO. La idea es llevar platos únicos a la gente en su casa, no convertirse en un repartidor más de platos estándar. Estas medidas ayudan, pero no resuelven la difícil situación económica que genera la imposibilidad de atender huéspedes. Esperamos pronto se puedan dar las condiciones para proveer hoteleria de forma segura, tanto al turista nacional como internacional.

4. Habiendo brindado hospedajes a grupos de peruanos que llegaban repatriados en vuelos especiales, ¿cuáles fueron los mecanismos que implementaron en el tema de higienes, bioseguridad y otros apoyos a los huéspedes que debieron cumplir el aislamiento por 14 o 15 días?

Hemos sido muy rigurosos con los protocolos de bío seguridad, al punto que no hemos tenido ni un solo contagio entre clientes o colaboradores. En Aloft, por ejemplo, el personal que atendió a repatriados se mudó al hotel durante los 14 días que duró la cuarentena. Además, pensando en el bienestar emocional de las personas, se creó un grupo de WhatsApp llamado “Yo me quedo en Aloft” para que personal de atención y huéspedes creasen sentido de comunidad. Incluso, para darles ánimo se invitó a artistas, deportistas y celebridades peruanas para que los saludaran y diéran ánimo para poder llevar de la mejor manera el aislamiento durante su estadía en el hotel. Días previos a la salida de los huéspedes, se les envió a sus habitaciones un kit de seguridad con gel y mascarilla. Además, se coordinó transporte para el retorno a sus casas.

5. Habiendo sumado marcas importantes al Grupo Breca, como Westin, Courtyard, JW Marriott entre otros y de diversa escala, ¿qué están preparando para los siguientes semanas o meses primero en las áreas de A&B para sus restaurantes y luego en el área de hospedaje?

Todos nuestros hoteles están listos para recibir huéspedes, así como para proveer cualquier otro servicio que puedan dar. El desafío, sin embargo, es que el negocio hotelero consiste en huéspedes de otras ciudades/países y eventos. Mientras ambos se encuentren imposibilitados, la reactivación del negocio será muy difícil. Sin embargo, por nuestro lado, nos estamos reinventando pensando en el huésped local. Para ello, tenemos en mente alternativas diferentes. Por ejemplo, vamos a ofrecer una carta gastronómica variada de alto nivel mediante delivery con un protocolo muy estricto de higiene que Marriott ha elaborado. Además, estamos evaluando ofrecer nuestros hoteles como departamentos de alquiler u oficinas para hacer “home office” y analizamos la posibilidad de llevar hotelería a domicilio, es decir, enviar servicios desde ‘room service’ hasta lavandería o incluso clases de coctelería.

6. ¿Qué proyectos han quedado pendientes y además ante un nuevo escenario lanzarán posteriormente, algún nuevo servicio o proyecto?

Este año nos enfocaremos en la crisis, principalmente en la salud de nuestros trabajadores, huéspedes y empresa. Solo invertiremos en terminar proyectos ya iniciados de remodelación. Una vez que los niveles de incertidumbre disminuyan, analizaremos diferentes oportunidades de crecimiento.

Por: Liliana Ubidia
INFOTUR PERÚ

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Modificado por última vez en Jueves, 21 Mayo 2020 09:50
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