Empezó la carrera post COVID-19 ¿Cuáles son los dos grandes desafíos operativos y logísticos que enfrentan las empresas en la “nueva normalidad”? Destacado

Acabamos de celebrar en Argentina un nuevo evento significativo para el eCommerce: el HOTSALE terminó con un récord de 6,3 millones de productos vendidos y 3,5 millones de órdenes de compra, lo que representa un 69% más que en la edición del año anterior con una facturación de más de $19.380 (diecinueve mil trescientos ochenta) millones de pesos argentinos. Esto equivale a $269 millones de pesos por hora y $4,48 millones de pesos por minuto, un crecimiento de 128% respecto al año anterior. El ticket promedio fue de $5.523, 35% más que en 2019.

Es temprano para analizar en detalle y profundidad este evento online, pero es real y evidente su impacto inmediato en todas las empresas del sector que tuvieron que ajustar tuercas con velocidad, recursos y equipo de sus “escuderías” como nunca antes lo hubieran pensado para llegar a finalizar este GrandPrix HOTSALE 2020 de forma exitosa.

Este 2020 es, quizás, el año más revolucionario a nivel digital de nuestra historia. La pandemia obligó a los retailers a implementar cambios de forma inmediata. Por eso hemos atravesado a toda máquina un período que nombró “antes y después del coronavirus” (a.C. y d.C.) , tan transformador como inimaginable a inicios de año.

Conforme crece la demanda del ecommerce a raíz del confinamiento sanitario, social, económico, político y obligatorio de las personas, los retailers enfrentaron desafíos retadores y pusieron en marcha estrategias de transformación digital que seguramente ya tenían planificadas pero que no sabían cuán rápido les tocaría ponerlas en juego.

Basta con mirar hacia atrás, no demasiado, sólo cuatro meses atrás, donde todavía algunos dudaban acerca de cómo implementar un carrito de compras en su sitio web o abordar la venta a través de otros canales digitales como las redes sociales, los marketplace o las Super Apps de última milla, qué tipo de marketing y políticas comerciales aplicar en cada uno de ellos, entre otros debates que hoy quedan desactualizados en poco tiempo porque “el cambio” es el indicador constante que instaló la tecnología e Internet, que se aceleró durante la pandemia y explotó en el Hotsale.

El eCommerce Institute trabaja hace años en el desarrollo e implementación de esos recursos necesarios que los comercios tuvieron que poner en práctica en el corto plazo con propuestas muy alineadas con las competencias que deben poseer los “pilotos” y “mecánicos” de estas escuderías para llevar este desafío adelante.

Razón por la cual, hubo que reconvertir nuestra agenda de eventos presenciales para seguir en línea, codo a codo, con todo el ecosistema que requirió del conocimiento de los referentes de la industria. Hoy seguimos aportando todo de nosotros al desarrollar este nuevo formato de evento virtual para los eCommerce Day valiéndonos de las oportunidades que nos brindan la tecnología y la economía colaborativa aplicada al conocimiento. Desde el eCommerce Institute capacitamos a miles de profesionales al año a través del formato online y “sin distancias”, por lo que esto no es ajeno a nuestro trabajo diario. Creemos que la clave es continuar capacitándonos, aprendiendo y profesionalizando a los recursos del sector.

¡Hacia la transformación digital recargada!

Siempre se habla de lo crucial que son los pilares del Digital Commerce para subsistir en el ecosistema del ecommerce, en especial el manejo de las operaciones y la logística; dos etapas o eslabones de entrega tratados con respeto, y ahora con más premura, como consecuencia de la vorágine desatada.

El tiempo para pensar una buena estrategia se acortó y lo que era una propuesta se convirtió en una exigencia para desarrollar muchos elementos que, en algunos casos, obligó a las empresas a iniciar una transformación desde cero.Fue necesario revisar la estructura de cada área: recursos humanos, automatización, gestión de productos, canales de venta, y hasta los objetivos.

La significativa caída del comercio durante estos últimos meses propició que las empresas se reinventen para subsistir y estalló la transformación digital en 360°, desde la atención al cliente, el rendimiento multicanal, la gestión de datos, reestructuración del recurso humano, la automatización de las operaciones y la logística.

Veremos cómo las empresas que quieran ser exitosas deberán prestar especial atención en esta "VISIÓN MULTIFACTORIAL" de la transformación digital que podemos apreciar en el siguiente gráfico e implementarla en un formato continuo.

Un poco de a.C. (antes del COVID19) y otro poco del d.C. (después del COVID19)

Aunque la transformación digital en esta industria obligue a empezar de cero no exige dejar atrás los recursos tradicionales. De hecho, en la rápida transición hacia la digitalización de los procesos es necesario considerar la integración de los canales tradicionales.

La complementación entre el antes y el después permite que la experiencia de los usuarios se concrete de forma gradual, y con la velocidad que el contexto demanda.

Unas de las áreas del ecommerce que experimentó un gran cambio fue Marketing. Si bien la inversión en publicidad se redujo, principalmente lo relacionado con la publicidad gráfica y en vía pública, los equipos de trabajo tuvieron que dar soluciones rápidas, adecuadas y en profundidad desde los canales digitales de comercialización para mantener la continuidad de los negocios.

¿Cómo aprovechar los nuevos hábitos de los consumidores? ¿Cómo canalizar las ventas aprovechando las oportunidades de los canales digitales? ¿Cómo estudiar la nueva demanda? Según el estudio de Dentsu Aegis Network sólo el 13% de las marcas en América Latina aumentaron su actividad en marketing 360 durante la pandemia, sin embargo el 66% de los encuestados ya tienen su mirada puesta en el proceso de reconversión.

El avance del ecommerce fue tan grande durante la pandemia que la digitalización se convirtió en un propósito tan necesario como obligatorio. Del mismo estudio se desprende que el 25% de los consumidores online realizó al menos una compra durante la pandemia, cuando este porcentaje no superaba el 6 y 8%.

Disrupción, la clave del éxito

Cumplir con los estándares de un ecosistema de ecommerce, bajo este panorama, parece una tarea difícil. Hemos visto muchos ecommerce que se disculpan por los retrasos en las entregas, hacen devoluciones de créditos por fallas en las operaciones, o tiendas caídas por problemas de infraestructura, etc.
La innovación puede ser la llave para abrir la puerta de la nueva era, pero nada se puede lograr si no es al mismo tiempo disruptivo. Esto implica no esperar que los sistemas funcionen para que los negocios también lo hagan.

La disrupción conlleva un estudio detallado de todos los pasos que los ecommerce ofrecen a sus clientes para que la experiencia sea completa. ¿Cómo hacen los que venden?

En ese sentido, el caso de Plaza Logística es digno de análisis. La compañía creada por Eduardo Battista y Benjamín Griswond, replanteó la logística en el tradicional mercado argentino, pero también en la visión del ecommerce.

Con un Supply Chain desarrollado en formato de parques logísticos pensados para multiclientes, esta firma empezó con esta idea en el 2019 y tuvo que acelerar sus procesos para responder a una demanda de logística que Argentina no tenía en aquel momento. Este es un muy buen ejemplo de los nuevos modelos de negocios colaborativos que muchas empresas tendrán que recurrir para poder enfrentar con éxito los desafíos que se vienen por delante.

Cuatro meses atrás, si bien cada vez más personas compraban online, no todos utilizaban el servicio de logística de última milla y recurrían a los formatos de retiro en tienda, en gran medida porque no tenían una buena experiencia. Este ejemplo, entre otros, demuestra la importancia no solo de la logística sino de la operación que hay detrás de toda compra ya sean online u offline para cumplir exitosamente con la promesa y lograr una experiencia de compra positiva.

Faltan muchos cambios para el desarrollo de un ecommerce tal y como el consumidor lo requiere, porque es la demanda la que acelera el desarrollo de la mejor puesta en marcha de la oferta. Quien se anime a romper las barreras, a pensar más allá y a descubrir nuevas formas, con seguridad se ubicará varios casilleros más adelante, pero enfrentando “otros” nuevos desafíos, de todas maneras.

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